Úroveň poskytovaných služeb

Využijí municipality Service Level Management? 2.

V minulém článku jsme se seznámili s řízením kvality poskytovaných služeb (Service Level Management – SLM) a poznali druhy služeb poskytovaných veřejnou správou, tedy i jednotlivými městy a obcemi. Kvalita služeb poskytovaných municipalitami se těžko řídí bez znalosti jejich parametrů. Proto přístup SLM pomáhá přinášet řád do kvality poskytovaných služeb.

Základní dokumenty Digitální Česko a Informační koncepce ČR stanovují požadavky na ICT ve veřejné správě společně s jejich principy a zásadami. Jednou ze zásad je zásada Z8 – řízení katalogu služeb. Tato zásada je platná i pro municipality.

Řízení katalogu služeb

Služby poskytované obcemi lze rozdělit ze dvou hledisek:

1. Hledisko obslužnosti
   • prezenčně-asistovaně, tzn. přítomností na úřadech
   • samoobslužně-elektronicky, tzn. vzdáleně pomocí ICT
2. Hledisko typové
   • služby business (tyto jsou poskytované buď prezenčně-asistovaně nebo samoobslužně-elektronicky)
   • IT služby (tyto jsou poskytovány výhradně elektronicky) a dále je členíme na
     • aplikační a
     • infrastrukturní služby

U služeb sledujeme hodnoty jejich parametrů, které jsou stanoveny přímo zákonem nebo místními vyhláškami (např. délka lhůty na vyřízení podání, výše správního poplatku, výše místního poplatku apod.) nebo technologickými možnostmi IT (např. služba je dostupná pouze v pracovní dny po dobu úředních hodin, služba je dostupná 5×8 hodin, 5×10 hodin nebo 7×24 hodin apod.). Ve všech případech tyto sledování a řízení parametrů služeb naplňuje zásadu Z8 – řízení katalogu služeb.

Vazby mezi logickými vrstvami SLM v prostředí veřejné správy vidíme na obrázku 1.

Obr. 1. Vazby mezi logickými vrstvami SLM

Aplikační služba

Za aplikační službu se považuje celý informační systém, nebo jeho část (např. modul, komponenta apod.), jedna funkcionalita nebo sada funkcionalit, nebo dílčí webová služba („mikro“ služba – REST/API, SOAP apod.). Je vždy na managerovi SLM, aby provedl a vyjasnil kategorizaci aplikační služby, míru potřebného detailu (nadhledu) a dokázal toto vysvětlit okolí. Přehled aplikačních služeb úřadu, k jehož vzniku dopomáhá SLM, se nazývá katalog elektronických služeb úřadu. Aplikační služby podporují činnosti úředníků při poskytování prezenčním-asistenčním způsobem (kanálem obsluhy) a zároveň jsou stavebními kameny pro samoobslužné-elektronické služby. U aplikačních služeb se doporučuje evidovat následující parametry: název aplikační služby, kontaktní osoby, kritickou dobu provozu, po kterou musí být zajištěna 100% stabilita služby, dobu pro údržbu^[1], provozní dobu, kritičnost, dostupnost a stabilitu.

Dále evidujeme maximálně spojitý výpadek, RPO^[2], což je maximálně možná ztráta dat – poslední retrospektivní okamžik, ke kterému mohu obnovit data, jinými slovy délka doby před výpadkem, kdy byla naposledy udělaná záloha – bod obnovy dat – jak staré mohou být zálohy; maximální akceptovatelná doba ztráty dat. Dále se eviduje název informačního systému, vazba IS na business službu, název dodavatele IS, provozní doba IS a provozní doba podpory IS.

Technická (infrastrukturní) služba

Komplexita technických (infrastrukturních) služeb používaných v municipalitách roste s typem obce. Technické služby obce I. typu lze považovat za nejméně komplexní. Naopak obec III. typu za vysoce komplexní (např. technologická centra ORP budovaná před několika lety). Krajské úřady technologickými centry a technickými službami převyšují komplexitu obcí III. typu. Bez technologických služeb by aplikační služby nebyly funkční. I přes rozdílnou komplexitu technických (infrastrukturních) služeb v municipalitách je vhodné u nich evidovat tyto parametry: název technické služby, kontaktní osoby, organizační jednotku úřadu, kritickou dobu provozu, dobu pro údržbu, provozní dobu^[3], kritičnost, dostupnost a stabilitu. Dále se eviduje maximálně spojitý výpadek a provozní doba podpory.

Na obrázku č. 2 je uveden vztah mezi business, aplikační a technickou službou včetně prezenčního-asistenčního a samoobslužného-elektronického kanálu obsluhy. Ke každé službě jsou na obrázku znázorněny uvedené parametry, které je potřebné evidovat pro řízení kvality služeb municipalit.

Obr. 2. Vztah mezi business, aplikační a technickou službou

Procesy SLM (praktický pohled)

V prostředí úřadů municipalit je vhodné zavést následující procesy a postupy Service Level Managementu. Tyto postupy jsou vytvořeny z rámce ITIL, ale zjednodušeny tak, aby byly v daném prostředí využitelné a praktické.

• Service onboarding – umožňuje definovat a zaevidovat novou business službu, její vazby na informační systémy a infrastrukturu.
• Service review – zajišťuje pravidelné a cyklické revize kompletnosti a aktuálnosti parametrů a jejich hodnot business služeb. Účelem je udržovat katalog služeb úřadu aktuální, co do výčtu služeb a jejich parametrů.
• Service monitoring – monitorují se parametry služeb (tzn. jednotlivých konfiguračních položek), a to buď manuálně (slaďování vnitřních předpisů úřadu s požadavky ze zákonů a místních vyhlášek), nebo automaticky pro informační systémy a infrastrukturu.
• Servicelevel reporting – pravidelně reportuje stav a úroveň parametrů služeb jejich poskytovatelům (interně v úřadu) i odběratelům (s využitím webových portálů, například lokálního Portálu občana).

O tyto procesy se stará Service Level Manager, který je nastavuje, ale též udržuje v činnosti. S postupným tlakem na to, aby úřady municipalit byly klientsky zaměřené, bude oblast Service Level Managementu nabývat stále větší význam.

Kdo by se měl o SLM starat – kdo je vhodný kandidát

Role, která odpovídá, koordinuje a s podporou pracovníků z věcných organizačních jednotek^[4] aktualizuje katalog služeb úřadu, se nazývá Service Level Manager (Manažer úrovně služeb). Jeho úlohou je zejména:

• Facilitace a moderace jednání při vzniku a plnění katalogu služeb
• Podpora při hledání shody nad parametry služeb uvedených v katalogu
• Metodická podpora věcným organizačním jednotkám při přípravě popisu služeb do katalogu služeb úřadu
• Odlehčení od administrativní zátěže:
  • Příprava podkladů pro jednání
  • Organizace schůzek a jednání o obsahu katalogu služeb
  • Monitorování a reporting úrovně služeb
  • Aktualizace katalogu služeb v dohodě s vlastníky

Service Level Manager není vlastníkem dohod o úrovni služeb (SLA) a není ani vlastníkem jednotlivých služeb zajišťovaných věcnými organizačními jednotkami. Je to manažer, který přispívá k naplnění zásady Z8 – řízení katalogu služeb (Digitální Česko a Informační koncepce ČR). Řídí průběžné naplňování této zásady v daném úřadu, a hlavně spravuje katalog služeb úřadu ve spolupráci s vlastníky služeb, popřípadě dodavateli jednotlivých informačních systémů (ICT společnostmi, výrobci software), které jsou v souladu s vyhláškou 529/2006 Sb., o dlouhodobém řízení informačních v souladu se zákonem č. 365/2000 Sb., o informačních systémech veřejné správy klasifikovány na ISVS, VIS (významné IS), PIS (provozní IS) a PoIS (podpůrné IS).

Předpoklady úspěchu a doporučení

Z výše uvedeného vyplývá jedna otázka, a to: kdo by měl zastávat roli Service Level Managera? Přehled o tom, co úřad obcí III. typu zajišťuje, jaké služby poskytuje, mají největší přehled tajemník úřadu, vedoucí jednotlivých odborů nebo oddělení a mnohdy také starosta. Další osobou je vedoucí odboru ICT nebo informatik na obcích II. a I. typu. Proto se doporučuje pečlivě zvážit, kdo by měl tuto roli zastávat.

Protože role Service Level Managera pokrývá oblast vlastního výkonu služeb municipality prostřednictvím různých obslužných kanálů, nabízí se, aby tato role byla u obcí III. typu rozložena mezi tajemníka úřadu a vedoucího ICT, u obcí II. a I. typu na tajemníkovi a popřípadě i starostovi (doplněná o zástupce informatiky). Kdo jiný přesně ví, jaké služby ze zákona jsou poskytovány v přenesené působnosti, jaké služby jsou poskytovány v oblasti samosprávy, a hlavně jak jsou poskytovány a jakými prezenčními a elektronickými kanály. Pokud však v municipalitách existuje osoba, pracovník, která kombinuje pohled na služby úřadu municipalit s pohledem na ICT, pak je tím pravým kandidátem na funkci či pozici Service Level Managera.

Závěr – doporučení

Uplatňování problematiky SLM v prostředí municipalit s ohledem na požadavky Digitálního Česka a Informační koncepce ČR postupně zvyšuje svůj význam. Tím, že municipality realizují lokální Portály občana a snaží se poskytovat své služby samoobslužně-elektronicky, zvyšují se i požadavky na kvalitu služeb. Podaří-li se již při přípravě výběrového řízení na dodávku a rozšiřování lokálních Portálů občana (ale i do dalších ICT záměrů) zapracovat do zadávací dokumentace i problematiku řízení úrovně služeb, pak lze hovořit o tom, že úřad téma klientského přístupu v poskytování služeb považuje za významné a nebere jej na lehkou váhu i přes to, že SLM může na první pohled působit jako náročná oblast, která ovšem přináší z dlouhodobého pohledu prospěch pro klienty municipalit.

Poznámky

1. Jedná se o tzv. maintenance windows.
2. Jedná se o tzv. Recovery Point Objective.
3. Provozní doba technické služby musí být větší nebo rovna provozní době aplikační služby, její provozní doba musí být stejná nebo větší než provozní doba business služby.
4. Vlastnictví služeb v katalogu služeb úřadu leží na věcných organizačních jednotkách (odbory, útvary, oddělení apod.) zastoupených vedoucími. Jakýkoliv jiný model vlastnictví není funkční. Za služby vedené v katalogu služeb úřadu odpovídá vedoucí organizační jednotky, které je zajišťuje a poskytuje klientům.

Ing. Martin Lukáš, Ph.D., konzultant pro veřejnou správu, energetiku a banky, MIM Consulting s.r.o.

Seriál Využijí municipality Service Level Management?

1. Úroveň poskytovaných služeb, 2. 6. 2022
2. Úroveň poskytovaných služeb, 19. 8. 2022 (právě čtete)