Úroveň poskytovaných služeb
Využijí municipality Service Level Management? 1.
S rozvojem informačních technologií rostou nároky na úroveň poskytovaných služeb. Územní orgány veřejné správy poskytují služby svým klientům (občanům, firmám, institucím) prostřednictvím komunikace buď přímo nebo elektronicky. Řízení kvality poskytovaných služeb (Service Level Management – SLM) není nic jiného než umět si udělat inventuru služeb, jejich parametrů kvality a zlepšovat je tak, aby klientům přinášely vyšší přidanou hodnotu.
O poskytování služeb úřadem obce je dobré mít přehled – katalog služeb úřadu. Má-li jej obec vytvořený, je to první krok k postupnému zlepšování kvality poskytovaných služeb. Service Level Management (řízení kvality služeb) je provozní disciplína, která vychází z konceptu ITIL[1].
Obecným cílem SLM je ujistit se, že všechny současné a plánované služby, jsou poskytovány klientům v definované kvalitě. Úroveň kvality může být stanovena zákonem, místními vyhláškami nebo technologickými možnostmi.
Dalším cílem SLM je monitorovat kvalitu služeb a zasadit se o udržení stanovených úrovní služeb pro odběratele služby. Jedná se tedy o neustálé a cyklické zlepšování poskytovaných služeb uvedených v katalogu služeb úřadu.
Důležitým předpokladem úspěchu Service Level Managementu v municipalitách je dobře naplánovat přípravu katalogu, tzn. inventarizaci služeb. Následně je možné pro každou službu definovat její parametry, kvalitu a výkonnost.
Katalogy služeb veřejné správy
Katalog služeb veřejné správy je součást registru práv a povinností (RPP) a obsahuje soubor údajů o službách veřejné správy, úkonech a jejich obslužných kanálech (prezenční-asistované, samoobslužné elektronické apod.). Na tento katalog je možné pohlížet jako na soubor informací o službách veřejné správy, které jsou určeny pro klienty.
Účel katalogu služeb veřejné správy zejména je:
- informační – poskytuje klientům přehled o existujících službách veřejné správy, o způsobu jejich vyřizování,
- publikační – úředníkům poskytuje údaje potřebné pro správné zobrazování služeb veřejné správy na portálech pro potřeby různého řazení a kategorizování,
- řídící – pro potřeby řízení dodávek digitalizace služeb veřejné správy, nastavení parametrů služeb a monitoring služeb.
Katalog služeb veřejné správy je průběžně publikovaný a pro občany a podnikatele dostupný na portále veřejné správy viz Služby veřejné správy.
Služby jsou tříděny do různých kategorií a témat, pomocí vyhledávací funkce je lze prohledávat. Katalog služeb veřejné správy slouží také jako podklad pro tvorbu národního plánu digitalizace. Katalog služeb je výsledkem projektu Procesní modelování agend (blíže viz Katalog služeb veřejné správy).
Katalog služeb úřadu
Katalog služeb úřadu obce je strukturovaný přehled služeb, které úřad v samostatné nebo přenesené působnosti vykonává, a to i prostřednictvím služeb poskytovaných organizacemi zřízené obcí. Obce, které nevykonávají výkon státní správy v přenesené působnosti budou mít ve katalogu služeb úřadu pouze služby v oblasti samosprávy.
Katalog služeb úřadu obcí a krajů společně s katalogem služeb orgánů státní správy jsou základními „stavebními kameny“ pro vytváření katalogu služeb veřejné správy (blíže viz obrázek). Tím, že municipality vytvoří katalogy služeb, provedou jejich inventarizaci a vzniknou produkty, o které se bude obec průběžně starat a neustále je aktualizovat.
Katalog sdílených elektronických služeb pro úředníky
Specifickým katalogem je katalog elektronických služeb pro úředníky veřejné správy, tzn. i pro úředníky měst a obcí. Tento katalog bude obsahovat přehledně postupně v něm uveřejňované standardizované sdílené elektronické služby, které mohou úředníci využít při své práci nad referenčními a garantovanými daty při výkonu zákonem dané působnosti. V současné době do tohoto katalogu spadají služby pro práci s daty základních registrů, služby pro zjišťování kontextů, tzn. určení agentových informačních systémů, ve kterých mohou být vedeny údaje, služby pro práci s přílohami služeb apod. (blíže viz eGovernment On-Line Service Bus / Informační systém sdílené služby – téma Seznam služeb eGBS). Výhledově k jednotlivým službám takto vytvářeného katalogu budou přiřazovány jednotlivé zaměstnanecké role v lokálních Portálech úředníka. Cílem je v souladu s Digitálním Českem a Informační koncepcí ČR vybudovat Portál úředníka, na kterém bude katalog uveřejněn.
Katalog digitálních služeb veřejné správy
Je to katalog služeb veřejné správy, které jsou digitalizované, tzn. jsou poskytovány elektronicky a dálkovým způsobem. Katalog vzniká postupně podle plánu digitalizace. Jiné tempo bude mít u orgánů státní správy (rezortních ministerstev) a jiné tempo bude u měst a obcí. I když tato tempa digitalizace budou rozdílná, cíl je stejný. Postupně převádět služby uvedené v katalogu služeb úřadu do digitální podoby tak, aby mohly být poskytovány samoobslužně. Z usnesení vlády č. 8 ze dne 1. 2. 2021 vyplývá, že nejpozději do 1. 2. 2025 bude realizován Harmonogram a technické způsoby provedení digitalizace služeb veřejné správy na období 2021–2025. Katalog on-line služeb VS bude publikován na Portálu veřejné správy (PVS) a jeho dílčí části na webových stránkách jednotlivých úřadů. Tyto služby využijí všechny obce pro podporu svého výkonu.
Druhy služeb
Služba představuje jednu činnost úřadu, která je poskytována příjemci podle právního předpisu s cílem přinášet mu hodnotu nebo plnit zákonnou povinnost. V katalogu služeb úřadu a v katalogu služeb veřejné správy se evidují pouze takové služby, které jsou zajišťovány úřadem pro klienta nebo klientem pro úřad. Služby zajišťované úřady vzájemně se do těchto katalogů nevkládají. Služba se dělí podle toho, zdali je iniciována klientem nebo vykonávaná z moci úřední. Každá služba se skládá z nejméně jednoho úkonu.
Ukázka vybraných údajů, které se o službě úřadu evidují v katalogu služeb úřadu:
- Agenda – kód zpracovávané agendy (např. A121)
- Identifikace služby – kód služby (např. S01)
- Název služby – např. zřízení živnostenského oprávnění
- Popis služby – např. Klient si prostřednictvím této služby může zažádat o zřízení živnostenského oprávnění
- Typ služby – iniciovaná klientem nebo z moci úřední
- Subjekt využívající službu – fyzické osoba, fyzické osoba podnikající, právnická osoba
- Právní předpis – odkaz na ustanovení právního předpisu
- Činnost – hodnota z číselníku činností (např. CR2510)
- Orgán veřejné moci – IČO úřadu (např. 00007064)
- Působnost – státní správa nebo samospráva
Protože služby mohou být vykonávány prezenčně-asistovaně a samoobslužně-elektronicky, člení se služby do dvou kategorií: business a IT služby.
Pohled na Business služby (parametry)
Parametry business služeb, tzn. těch, které jsou uvedeny v katalogu služeb úřadu jsou ve většině případů definovány:
- dostupností, tzn. úředními hodinami úřadu,
- lhůtami pro poskytnutí služby,
- závažností (kritičností) služby a
- kontaktními informacemi na poskytovatele služby (úřad).
Lhůty a kritičnost vyplývají z odpovídajících zákonů, ale též z místních vyhlášek a usnesení orgánů obce. Podobný přístup k „business službám“ se uplatňuje i u krajských úřadů, obcí a měst, protože i pro ně je platná Metodika pro evidenci služeb VS, jejich úkonů a plánů digitalizace včetně Metodiky detailního popisu služeb VS.
Aktuální praxe SLM uvedená v ITIL 4 se zaměřuje na oblast zlepšování zákaznické zkušenosti (CustomerExperience – CX). To znamená, že do popředí se dostává zážitek, který zákazník má z čerpání služby. Spokojenost zákazníka z poskytnutých služeb se nejčastěji zjišťuje zpětnou vazbou, získanou třeba formou jednoduchého interaktivního dotazníku, případně označením ikony spokojeného či nespokojeného zákazníka.
Projekt Ministerstva vnitra nazvaný Procesní modelování agend (PMA3)[2], jehož cílem je přehledně informovat klienta o všech dostupných službách veřejné správy (VS) se dívá na služby pouze pohledem věcných agend. Je proto vhodné takto nahlížené služby považovat za Business služby a k jejich popisu i takto přistupovat. Oproti výše uvedeneným bodům se doporučuje pro municipality dále u Business služeb evidovat: Kontaktní osoby, organizační jednotku úřadu, název organizační jednotky v úřadu, poskytující službu, provozní dobu služby včetně rozlišení, zda je služba zajišťována prezenčně nebo vzdáleně-elektronicky.
Dále se doporučuje samostatně evidovat kritičnost, dostupnost a stabilitu služby. Eviduje se rovněž maximální spojitý výpadek a vazba na IS (určuje, zda je např. i služba poskytována prezenčně podpořena ICT).
Pohled na IT služby (parametry)
Vzhledem k faktu, že plán postupné digitalizace se dotýká i úřadů municipalit, a ty v posledních dvou dekádách investovaly do rozvoje ICT nemalé finanční prostředky, lze očekávat, že služby poskytované prezenčně se díky rozvoji Portálu občana MV ČR a lokálních Portálů občana budou ve větší míře poskytovat elektronicky. Z pohledu SLM je třeba zajistit, aby digitalizované služby byly kvalitní, dostupné a spolehlivé. Protože se jedná o rozsáhlý technologický komplex (informační systémy, databáze, portálová řešení, technické a komunikační infrastruktura ve vlastnictví úřadu nebo sdílená, …), pohlíží SLM na IT služby do větší hloubky. Je proto vhodné, aby Katalog digitálních služeb úřadu (pro interní potřebu) obsahoval tyto údaje:
- Název informačního systému
- Vazby informačního systému na „business služby“
- Název a kontaktní údaje na dodavatele IS
- Provozní doba informačního systému
- Provozní doba podpory informačního systému
- Kritické hodiny IS (doba, kdy nelze provádět údržbu)
- Dostupnost IS (v procentech – například 95,5 %)
- Doba pro údržbu
- Vazby IS na technické služby“ a infrastrukturu
- Dostupnost technických služeb
- Provozní doba podpory technických služeb
- Dostupnost infrastruktury
- Provozní doba podpory infrastruktury
- Způsob a priority řešení incidentů
- Reakční doby na jednotlivé incidenty pro informační systémy, technické služby a infrastrukturu.
Mnohdy si obce nevystačí se „všeobjímající“ IT službou. Proto Service Level Management doporučuje rozdělit tuto IT službu na dvě části – aplikační a technická (infrastrukturní) služba.
Ale o tom až v článku, který vyjde v následujícím vydání.
Poznámky
- ITIL – je soubor nejlepších praktik pro řízení IT – zkušenosti z praxe shrnuté a zpracované do uceleného metodického rámce. Je to jeden ze standardů provozování IT. Jeho vznik sahá do osmdesátých letech minulého století. Britská vláda reagovala na rostoucí význam technologií v podnikání, a proto se zasadila o vznik metodického rámce, který se stal „de facto“ celosvětovým standardem.
- Detailní informace o katalogu služeb veřejné správy jeho tvorbě a metodice byly vytvořeny v rámci projektu Využívání prvků procesního řízení a zavedení standardů pro výkon prioritních agend veřejné správy („PMA 3“), blíže viz Katalog služeb veřejné správy.
- Seriál Využijí municipality Service Level Management?
-
- Úroveň poskytovaných služeb, 2. 6. 2022 (právě čtete)
- Úroveň poskytovaných služeb, 19. 8. 2022