Monitoring webu a sociálních sítí
Ať už chceme či ne – Internet mění náš svět. A to radikálně. Tak jako e-mail zásadně změnil chod poštovních úřadů, zábavní servery způsobily revoluci v hudebním, filmovém i knižním průmyslu. Třicet sedm tisíc českých e-shopů je zde rovněž díky netu a výrazně působí na naše dosud zaběhlé nákupní zvyky. O fenoménu sociálních sítí, sdílení zážitků a fotek z dovolených ani nemluvě. Internet zahájil zlom v našem myšlení srovnatelný s průmyslovou revolucí.
Co lze na webu monitorovat a proč
Celosvětová síť je díky sociálním sítím, zpravodajským serverům, blogům, diskuzním fórům a recenzím nepřeberným zdrojem okamžitých online názorů a informací. Kromě komerčních projektů, kde jde o měření síly značky a jejích produktů, lze na internetu sledovat a změřit různá společenská témata, např. romskou otázku, šíření nenávisti na tuzemském webu, jak se díváme na sousední národy či na cizince vůbec. Samostatnou kapitolou je pak měření volebních preferencí politických subjektů u voleb. Díky rovnoměrnému demografickému vzorku diskutujících lze tyto predikovat s přesností často větší než u renomovaných agentur, jež jsou občas ovlivňovány celou řadou vedlejších skutečností.
Tři pilíře monitoringu: Naslouchej – Analyzuj – Konej
S monitoringem je tomu jako s ovocným sadem či vinohradem. Nejprve přichází úroda, která se musí sklidit a zpracovat. Až poté dochází ke konzumaci. Vlastní monitoring je pouhou třetinou celého příběhu. Jeho dostatečný záběr dává dobrý základ pro analýzu dat a jejich proměnu v informace. Třetí fází je akce, protože ten, kdo má okamžité informace, má i náskok, který je potřeba zužitkovat.
Reputace
Dobrá pověst obce má příznivý vliv na loajalitu a zapojení se občanů. Její aktivní řízení v éře sociálních sítí má své místo v nejvyšších patrech vedení dialogu samosprávy s občany, tzv. e-participací.
Buzz volume
O čem a s jakou intenzitou se o něčem hovoří? Sledování objemu komunikace ukazuje zajímavý trend kolem aktuálnosti jednotlivých témat a leckdy též napomáhá správným reakcím při krizové komunikaci.
Věrnost a retence občanů
Stejně jako láska prochází žaludkem, tak i občanská loajalita prochází sociálními sítěmi. Je proto nutné investovat do posílení loajality občanů, průzkumů spokojenosti a vůbec vnímání činnosti obce. Důsledná práce se zpětnou vazbou od občanů pomáhá zlepšovat vlastní výkony a přímo se promítá do efektivnějšího obecního života.
Kniha přání a stížností
Visela kdysi v každé prodejně, zatímco z výloh na nás mávali pionýři s rudými šátky. Dnes je vše mnohem snazší. Není nutné o ní žadonit a slinit inkoustovou tužku k zápisu. Zákaznická, ale i občanská odezva je na webu blesková. A to i v počtu sdílení. Přehlížet jí je velká troufalost.
Hodnocení kampaní
Co nelze měřit, nelze ani řídit. Změřit odezvu občanů na kampaň lze na jedno kliknutí. A není tím myšleno měření platebního modelu za kliknutí (PPC), za zobrazení (PPV) či provedenou akci (PPA). Pomocí monitoringu je možné zjistit konkrétní reakce na kampaň přes word of mouth a sentiment kampaně.
Word of Mouth
Osobní zkušenost či názory občanů se službami samosprávy jsou k nezaplacení. Na webu a sociálních sítích jich jsou mraky. A nejenom od informovaných občanů, ale i od tzv. zprostředkovatelů. Ti okamžitě šíří kdejakou zprávu pouze z doslechu. Říká se tomu – jedna paní povídala. Ale i s těmito informacemi je nutné pracovat, pokud nechcete, aby se o vás šířily fámy.
Evangelisté, influencers a opinion makers
Matouš, Marek, Lukáš a Jan. Šiřitelé kanonických evangelií byli hlasatelé dobrých zpráv. Zvěstovatelé božího slova. Kazatelé. Takových je dnes na webu hodně. Hovoří o vás a vašich službách. Častokrát nezaujatě, ale může tomu být i jinak. Je dobré o nich vědět – a ještě lepší je s nimi aktivně pracovat.
Indexy, index popularity, index spokojenosti
Naměřené hodnoty ze sociálních sítí lze velmi jednoduše kombinovat a sestavovat z nich různé dlouhodobé indexy. Ty mají vypovídající hodnotu ohledně vašeho počínání. Takto si lze poměrně snadno změřit například úspěšnost plnění předvolebních slibů.
Více informací lze najít na www.yeseter.com.