Guldborgsund zlepšuje služby občanům pomocí videokomunikace

Samosprávný celek Guldborgsund na jihu Dánska má 65 000 obyvatel žijících na rozloze přesahující 900 km². Vzhledem k nesnadné ekonomické situaci musel uzavřít místní střediska služeb, poskytující služby lidem všech věkových kategorií. Občané potřebují zejména služby daňového poradenství, pomoc při vyplňování dokumentů a daňových formulářů, právní poradenství, registraci pro sociální zabezpečení, výplaty invalidních důchodů a správu starobních důchodů. Tyto služby vyžadují často přezkoumání oficiálních dokumentů a vyplňování formulářů s pomocí odborníků. Mnoho občanů však nemá možnost ani chuť cestovat za pomocí do jiných měst.

Řešení

Dne 11. května 2010 Guldborgsund představil první virtuální občanské středisko v Evropě vybavené videokomunikační technologií. Virtuální poradci na centrálním místě jsou k dispozici prostřednictvím působivého vysoce kvalitního videa na třech místních úřadech. V řešení byly důmyslně zkombinovány technologie Cisco TelePresence™, Cisco Physical Security, Cisco Digital Media Suite a systém správy front ONLINET.

Když občané vstoupí na radnici v Nykobingu, přivítají je osobně prostřednictvím Cisco TelePresence virtuální poradci, kteří sedí centrálně v Sakskobingu. Na čekající osoby upozorní zaměstnance centra IP kamery. Digitální vývěsky vybavené přehrávači Cisco Digital Media Player poskytují občanům informace o dostupných službách a čekacích frontách.

Integrovaný systém ONLINET Queue Management pro správu front umožňuje občanům vybrat si potřebnou službu, získat pořadí ve frontě, sledovat svůj stav a dívat se na videa na digitálních vývěskách. Občané jednají se vzdálenými pracovníky prostřednictvím koncových zařízení TelePresence. Velké obrazovky s HD rozlišením, videokamery a prostorový zvuk umožňují všem zúčastněným, aby se cítili jako by byli v téže místnosti a hovořili spolu.

Dokumenty lze sdílet prostřednictvím snímacích kamer integrovaných do systémů TelePresence. Zaměstnanec si může dokumenty zobrazit a pomoci občanům formuláře vyplnit, archivovat je i vytisknout občanovi v místě, odkud je připojen.

Řešení nevyžadovalo žádné znalosti IT na straně občanů ani rozsáhlá IT školení pro ty, kdo služby poskytují. Služba nevyžadovala po občanech použití klávesnice, myši nebo softwaru. Kvůli populaci vyššího věku bylo nezbytné, aby využívání služby bylo stejně snadné jako návštěva supermarketu.

Výsledky

Udržení úrovně služeb

Municipalita Guldborgsund dokázala zachovat či překonat úroveň služeb dříve poskytovaných občanům zaměstnanci přímo v místních střediscích. Řešení jí umožnilo nabídnout delší pracovní dobu, což vedlo k větší flexibilitě a většímu pokrytí obsluhovaných obcí.

Místní setkání na dálku

Občané nyní mohou mít snadnější a častější přístup právě k těm odborníkům, které potřebují. Pokud by za předchozích podmínek byly služby k dispozici pouze osobně na centrálním místě, občané by se před cestou do Sakskobingu museli objednávat. Pokud občané neřídili nebo nepoužívali veřejnou dopravu, municipalita za dopravu platila. Toto opatření bylo nákladné a neefektivní pro všechny zúčastněné. Nyní jsou odborníci k dispozici prostřednictvím řešení Cisco TelePresence stejně blízko jako místní knihovna.

Vyšší kvalita služeb a spokojenější zaměstnanci

Guldborgsund dokázal více využít stávající počet zaměstnanců a dosáhl toho, že se mohou specializovali na určitou problematiku. Pracovníci získali více znalostí a dosáhli silnějšího pocitu profesního naplnění. Mají vyšší uspokojení z práce. Centralizovaný tým je navíc snazší školit, řídit a motivovat.

Rychlejší administrace

Doba nutná pro obsluhu občanů se zkrátila, protože účastníci mohou elektronicky zadávat data a zobrazovat je v reálném čase společně.

Návratnost investic

Očekávaná návratnost investic (ROI) Guldborgsundu byla konzervativně naplánována tak, aby k úplné návratnosti došlo do tří let. Municipalita vyhodnotila projekt jako tak úspěšný, že se rozhodla vytvořit další čtyři servisní střediska v průběhu roku 2011.

Přijetí

Nehmotné výsledky daleko předčily očekávání ve dvou oblastech. Ve fázi průzkumu byla místní organizace seniorů nejprve proti změně a obávala se o kvalitu a rozsah služeb poskytovaných na dálku. Municipalita uspořádala den otevřených dveří a systémy občanům předvedla. Organizace seniorů se následně zapojila do školení a nyní změnu nadšeně podporuje. Video vnímají jako moderní způsob komunikace a zároveň mají díky němu zajištěnou výjimečnou úroveň personalizovaných služeb přímo v místě svého bydliště.

Další kroky

Kromě poskytování sociálních služeb místním občanům Guldborgsund zkoumá, jak řešení rozšířit pro podporu podnikání a turistiky.

Příklad pro ostatní

Guldborgsund je jedním z 98 samosprávných celků v Dánsku, která video využívají ve svůj prospěch. Úspěch tohoto řešení v Dánsku slouží jako příklad toho, čeho mohou dosáhnout municipality na celém světě.

Další informace