K poskytování služeb, analýze návštěvnosti a personalizaci reklamy se využívají soubory cookie. Informace o použití webu mohou být sdíleny s dalšími partnery působícími v oblasti sociálních médií, inzerce a analýz. Další informace
Chci provozovat ParcelBox

ISO 9001 – řešení pro města a obce?

Datum: 11. 4. 2013, zdroj: OF 1/2013, rubrika: Ostatní

Budoucnost a udržitelnost veřejné správy spočívá ve zkvalitňování veřejných služeb, zvyšování její výkonnosti a rozumném nakládání s finančními i dalšími zdroji. V mnohých ohledech tak následuje ostatní obory hospodářství a implementace normy ČSN EN ISO 9001 je toho viditelným a často využívaným příkladem.

V našem volném seriálu o nástrojích zvyšování kvality ve veřejné správě jsme se sešli u virtuálního kulatého stolu s odborníky se zkušenostmi z implementace ISO 9001 v praxi. Diskuse se zúčastnili Pavel Kajml z Unie zaměstnavatelských svazů ČR, tajemník magistrátu města Děčín a současně předseda Sdružení tajemníků městských a obecních úřadů ČR Jaromír Zajíček, tajemnice Městského úřadu Přeštice Eva Česáková, vedoucí odboru kanceláře starosty Městského úřadu Hranice Dana Hlavinková, tajemník Městského úřadu Šlapanice Václav Hrabálek, tajemník Městského úřadu Černošice Jan Louška a ředitel Úřadu správních agend Magistrátu města Plzně Petr Triner.

O nástroji dle ČSN EN ISO 9001

P. Kajml: Normy ISO jsou mezinárodní normy, které vydává Mezinárodní organizace pro standardizaci. Mezi nimi má specifické postavení norma ISO 9001, dle které se provádí tzv. certifikace systémů řízení kvality. Norma je založena na využívání procesního přístupu, což představuje identifikaci, vzájemné působení a řízení procesů organizace za účelem přeměny vstupů na požadované výstupy. V ČR jsou více než 10-leté zkušenosti s aplikací ISO 9001 do veřejného sektoru a případní noví zájemci dnes naleznou zkušené poradce a auditory, znající prostředí samosprávných úřadů, a zároveň mohou čerpat ze zkušeností kolegů, kteří již certifikát získali.

Vzhledem k zaměření tohoto časopisu je zajímavá i problematika interních auditů, mít interní auditory zvládající jak požadavky zákona o finanční kontrole, tak i této normy, je jistě cestou ke zvyšování efektivnosti organizace.

Důvody pro zavedení ISO

V. Hrabálek: Důvodem pro zavedení systému managementu kvality byla a doposud je snaha o neustálé zlepšování služeb pro občany, zefektivnění vnitřní i vnější správy města Šlapanice a jeho úřadu, zvyšování výkonnosti a nárůst spokojenosti občanů s úrovní poskytovaných služeb.

P. Triner: Se zvyšováním kvality jsme začali v roce 2003 sebehodnocením metodou CAF. Jedním z výsledků sebehodnocení bylo poznání, že na úřadu je nepřeberné množství interní dokumentace – různých směrnic, pokynů, nařízení, manuálů či stanovených postupů, které nejsou jednotně řízeny. Proto jsme se začali zabývat myšlenkou jednotného nastavení dokumentace, unifikace popisu procesů a možnosti porovnávání jejich efektivity dle normy ISO.

J. Louška: Snažili jsme se o prokazatelné zvýšení úrovně služeb pro občany a klienty městského úřadu. Chtěli jsme, aby se výkon veřejné správy řídil nejen zákonnou úpravou, ale také aby byl prováděn v měřitelné kvalitě, všemi útvary úřadu jednotně a s maximální efektivitou.

D. Hlavinková: Chtěli jsme zajistit přehled a systém všech činností úřadu pomocí procesního řízení, které jasně vymezí strategické oblasti a zavede inovační mechanismy. Dalším důvodem bylo zajistit systematickou informovanost vedení jako podklad pro trvalé zlepšování a dále zajistit, aby výsledná služba byla v souladu s nastavenými standardy pro vyhovění požadavkům zákazníka.

E. Česáková: Vždy nám záleželo na kvalitě služeb, poskytovaných městským úřadem, očekávali jsme zejména zpřehlednění a zjednodušení informačních a řídících procesů v rámci městského úřadu.

J. Zajíček: Mimo jiné abychom naplnili požadavky CAF pro dosažení na Národní cenu kvality.

Zavést ISO v části nebo celé organizaci?

P. Triner: S ohledem na charakter systému řízení kvality dle norem ISO jsem názoru, že účelné je a smysl má zavedení tohoto systému v rámci celé organizace. Jen těžko si dovedu představit, že část městského či magistrátního úřadu, má zpracovánu interní dokumentaci a zbytek ne. Náš systém v Plzni je nastaven jako otevřený tak, že počítá s případnou budoucí účastí městských obvodů či příspěvkových organizací.

Pro celou organizaci mají systém zavedeny i města Děčín, Šlapanice, celý městský úřad je zapojen v Černošicích, Hranicích a Přešticích.

Zdroje pro zavedení nástroje

J. Louška: Zavedení normy bylo uskutečněno poradenskou firmou. Samotná certifikace a kontrolní audity, které pravidelně každoročně probíhají, jsou hrazeny z projektu financovaného v tomto programovacím období z OP LZZ.

D. Hlavinková: Hradili jsme poradenství, školení zaměstnanců, předcertifikační a certifikační audit, certifikát. Z hlediska organizace bylo třeba zajištění kvalitní spolupráce s poradcem, aby výsledek odpovídal potřebám úřadu a stal se automatickou součástí práce úředníků

J. Zajíček: Vstupní audit nás stál 60 tisíc Kč, za dohledový jsme vydali 30 tisíc Kč, v březnu nás čeká další dohledový audit. Lidské zdroje využíváme v rámci pracovní doby stávajících zaměstnanců.

E. Česáková: V tříletém procesu certifikace a obhajoby ISO jsme „spotřebovali“ 200 tis. Kč a hodně času vedoucích zaměstnanců úřadu, zejména tajemnice a pracovníků její kanceláře.

V. Hrabálek: Příprava a současné zavedení obou norem (kvality i bezpečnosti informací) v přímých i nepřímých nákladech asi do jednoho milionu Kč a nyní opět v přímých a nepřímých nákladech cca 200 tis. Kč ročně.

P. Triner: Poznali jsme, že je vhodné mít k dispozici poradce, který již má za sebou zkušenost s implementací tohoto nástroje v rámci veřejné správy. Rozhodným momentem pro úspěšnou implementaci je však zapojení vlastních pracovníků do tohoto procesu. Pouze systém, který si pracovníci dané organizace vezmou za svůj, má naději na úspěch a pouze takový systém je pro úřad přínosem.

Hlavní přínosy

J. Zajíček: Další zvýšení kvality práce, např. změna systému vyřizování stížností a podnětů.

J. Louška: Norma je nástrojem pro řízení kvality a její zvyšování, pro klienty i zaměstnance je i známkou, která označuje snahu úřadu o zvýšení kvality poskytovaných služeb.

D. Hlavinková: Například v nastavení nových procesních mechanismů pro odhalování, odstraňování, řešení neshod a jejich předcházení, procesy pro neustálé zlepšování zajišťovaných činností

V. Hrabálek: Všem vnitřním předpisům a záznamům byla dána jednotná forma. Dokumentaci vedeme elektronicky a je na ně navázána celá řada elektronických procesů – připomínkování, schvalování a seznamování se s nimi. Tím došlo k jejich zrychlení i k úspoře prostředků (tisk, papír). Přínosem je rovněž vytvoření podmínek pro větší a širší zapojení zaměstnanců města do procesu zvyšování kvality práce podněcováním jejich iniciativy a aktivity.

Lze vyčíslit finanční úspory?

E. Česáková: Finanční úspory jsou těžko vyčíslitelné, při zavádění ISO nebyl finanční efekt prioritou, rozhodně však došlo k úsporám časovým.

J. Louška: Finanční úspory zavedením ISO nejsou sledovány. Je zřejmé, že zavedení normy, podrobný popis jednotlivých procesů i výstupů může napomoci vedoucím útvarů úřadu k tomu, aby ve své práci úspory pravidelně hledali.

V. Hrabálek: Zavedením systémovosti, adresnosti odpovědností a kontroly s využitím řady elektronických nástrojů i dopadem do personální politiky je roční přínos v násobcích oproti vynakládaným prostředkům.

Konkrétní přínosy a příklady dobré praxe

D. Hlavinková: Například zavedení interních auditů kvality, kdy se auditoři z řad zaměstnanců pravidelně a systematicky podílí na odhalování, odstraňování a řešení neshod a jejich předcházení. Dalším příkladem je strategická dokumentace systému, pomocí které se pravidelně analyzují, vyhodnocují a doporučují cíle ve vymezených strategických oblastech řízení.

E. Česáková: Osvědčil se nám nový způsob zveřejňování interních směrnic a předpisů s pomocí softwarového nástroje, který umožňuje konkrétní předpis zveřejnit pro konkrétní okruh zaměstnanců, a to se zpětnou vazbou o jeho přečtení od všech adresátů.

J. Louška: Velký důraz klademe na získávání zpětné vazby od klientů úřadu o poskytovaných službách. Kromě možnosti zaslat připomínky k fungování úřadu elektronicky jsme na každém odboru úřadu zavedli i knihy námětů, připomínek a dobrých nápadů, kterými se úřad dále zabývá. Zaměstnanci mají dále možnost v rámci každoroční ankety „10 malých velkých nápadů“ navrhnout konkrétní nápad, který významnou měrou může pomoci zkvalitnit prostředí úřadu i kvalitu poskytovaných služeb. Vítěz této již pravidelné ankety je ohodnocen finanční odměnou.

J. Zajíček: Změna systému vyřizování stížností a podnětů občanů, sledování průběhu veřejných zakázek a hodnocení dodavatelů.

P. Triner: Šetřením zákaznické spokojenosti jsme u občanů zjistili, že se mnohem lépe cítí v budovách, kde máme hned u vchodu pracoviště recepce a kde jim recepční poradí s vyřízením té které úřední záležitosti, včetně potřebných příloh, dokumentů a správních poplatků, než když se tyto informace dozví až na přepážce, tedy poté, co vyčkali, než přijdou „na řadu“. Proto nyní zvažujeme instalaci pracoviště recepce i do dalších magistrátních budov tak, abychom dokázali návštěvu občana na úřadu maximálně urychlit a zefektivnit.

V. Hrabálek: V rámci zlepšování kvality se snažíme o zvyšování spokojenosti občanů i zaměstnanců. Všichni mají možnost vyjádřit své požadavky, názory, podněty i pocity prostřednictvím dotazníků. Jeden příklad za všechny: Z odpovědí zaměstnanců vyplynulo, že jim chybí osobní setkávání, společné mimopracovní akce, více komunikace. Proto jsme zavedli setkávání zaměstnanců, kde je rovněž příležitost se osobně potkat, poznat i soutěžit.

Řada norem ISO 9000

definuje systém managementu jakosti. Tyto normy vydává Mezinárodní organizace pro standardizaci se sídlem v Ženevě. Normy ISO 9000 jsou dostupné prostřednictvím národních orgánů, v ČR je jím Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví (ÚNMZ).

Normy umožňují prokázat daným organizacím schopnost výroby a distribuce produktů či poskytovaných služeb v souladu se všemi nezbytnými předpisy a potřebami zákazníka.

Zabývají se zejména principy řízení dokumentace, lidských zdrojů, infrastruktury, zavádí procesy komunikace se zákazníky, hodnocení dodavatelů, měření výkonnosti procesů a také interní audity za účelem získání zpětné vazby.

Certifikace systému managementu organizace (tj. jejího systému řízení) podle ISO 9001 přináší organizacím zvýšení důvěryhodnosti prostřednictvím mezinárodně uznávaného certifikátu. Platnost certifikátu je časově omezená 3 roky, během kterých se provádí kontrolní/dozorové audity, poté je třeba absolvovat další, tzv. recertifikační audit. Tato norma je univerzální (využitelná v jakémkoliv odvětví, organizaci o různé velikosti, ve sféře privátní i veřejné).

Závěrem

Diskusi lze ukončit konstatováním faktu, že přes to, že zavedením normy ČSN EN ISO 9001 do měst a obcí nelze dosáhnout jednoduše vyčíslitelných finančních úspor, hlavní přínosy jsou v optimalizaci procesů a nalezení forem efektivní práce v rámci organizace i směrem k občanům jako jejím klientům. Podstatným výstupem je, že nikdo, kdo se naučil pracovat s tímto nástrojem, se jej nehodlá vzdát ani do budoucna.

virtuální diskuzi moderoval Ing. Ivo Bělonohý

TOPlist
TOPlist