K poskytování služeb, analýze návštěvnosti a personalizaci reklamy se využívají soubory cookie. Informace o použití webu mohou být sdíleny s dalšími partnery působícími v oblasti sociálních médií, inzerce a analýz. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte. Další informace

Standardizace orgánů sociálně-právní ochrany: praktická doporučení

(Standardizace orgánů sociálně-právní ochrany 2.)

Datum: 3. 2. 2015, zdroj: OF 5/2014, rubrika: Sociální problematika

minulém článku byly popsány základní přístupy k procesu implementace standardů kvality sociálně-právní ochrany na úrovni obecních úřadů obcí s rozšířenou působností. V pokračování článku jsou uvedeny příklady praktického naplňování vybraných kritérií těchto standardů.

Dostupnost sociálně-právní ochrany a podmínky pro její výkon

Sociálně-právní ochrana dětí má nejen úřední (administrativní) povahu, ale je zároveň výkonem sociální práce. Na kritéria dostupnosti sociálně-právní ochrany, prostředí a podmínek pro její výkon (v prováděcí vyhlášce k zákonu o sociálně-právní ochrany dětí jsou označeny čísly 1a až 2d) je proto nutné nahlížet ze dvou perspektiv: z pohledu klienta veřejné služby a z pohledu zaměstnance, který tuto službu zajišťuje.

Kritéria dostupnosti

Kritéria obsahují několik sdělení:

  1. Agenda sociálně-právní ochrany se v některých aspektech odlišuje od jiných činností vykonávaných obcemi s rozšířenou působností v rámci přenesené působnosti. Zatímco u ostatních agend se klient vyřizuje své záležitosti zpravidla v pracovní době úřadu, výkon sociálně-právní ochrany se přizpůsobuje potřebám klienta. Není tedy nic neobvyklého, pokud jsou sociální šetření, návštěvy dítěte atd. vykonávány v odpoledních či večerních hodinách. To ovšem v některých případech naráží na problémy v pracovněprávní oblasti (započítávání času stráveného na cestách do pracovní doby, nehrazená přesčasová práce atd.). Soulad mezi požadavkem na časově flexibilní výkon sociální práce a zákoníkem práce lze řešit úpravou stanovené pracovní doby (prodloužení oproti běžné pracovní době úřadu), klouzavou pracovní dobou a možností čerpání náhradního volna.
  2. Výkon sociálně-právní ochrany je nepřetržitým provozem, mimo stanovenou pracovní dobu je zajišťována pracovní pohotovost. Úřady, jejichž personální obsazení neumožňuje výkon pohotovosti vlastními silami, ji musí zabezpečovat ve spolupráci s jiným pracovištěm na základě veřejnoprávní smlouvy. Technika včetně dopravních prostředků umožňujících pohyb po celém správním obvodu (např. pokud zaměstnanec řeší situaci akutního ohrožení dítěte) musí být stále k dispozici. Nedostatek nebo nepřístupnost techniky (např. mimo „standardní“ pracovní dobu úřadu) nesmí způsobovat prodlení v zajištění potřebné ochrany dětí.
  3. Prostředí a vybavení odpovídá skutečnosti, že je vykonávána sociální práce, jejíž významnou (primární) cílovou skupinou jsou děti. Pracoviště je uspořádáno tak, aby při jednáních bylo chráněno soukromí klienta. Sociálně-právní ochrana nakládá s velmi citlivými informacemi, které se projednávají i při osobních setkáních. Pokud kancelář sdílí větší počet zaměstnanců, je dobrou praxí, pokud má úřad k dispozici jiné prostory pro jednání.

U výše uvedených kritérií není požadována úprava speciálním vnitřním předpisem. Zpravidla postačí již existující organizační či provozní řád úřadu, zohledňující specifické postavení odboru či oddělení zajišťujícího sociálně-právní ochranu. Stejně tak kritérium „prostředí a podmínky“ nevyžaduje písemný popis, ale faktické naplnění. Potřebnou techniku a materiální vybavení je nutné nakoupit, hygienické zázemí vytvořit. Až na úpravy, které mají charakter investic, lze náklady spojené s naplňování kritéria uplatnit vůči dotaci na výkon sociálně-právní ochrany. Pokud pracoviště disponuje vnitřními pravidly pro užívání techniky provoz automobilů atd., lze se samozřejmě na tato pravidla odkázat.

Informovanost o výkonu sociálně-právní ochrany

Kritérium 3 upravuje poskytování informací ze strany orgánu sociálně-právní ochrany ve dvou oblastech. První část kritéria ukládá (tj. na webových stránkách) nebo jiným vhodným povinnost zveřejnit způsobem umožňujícím dálkový přístup způsobem „vnitřní pravidla a postupy vytvořená za účelem naplnění standardů kvality“. Otázka zveřejňování dokumentů byla rozebrána v minulém čísle časopisu. Připomeňme pouze, že při rozhodování, jakým způsobem budou vnitřní předpisy, metodiky atd. zveřejněny, je klíčovým faktorem informační hodnota dokumentu pro klienta. Adresátem vnitřních pravidel však není jen klient, ale rovněž zaměstnanec úřadu (potažmo subjekt zajišťující kontrolu naplňování standardů). Pro dobrou orientaci ve vnitřních předpisech a postupech je proto vhodné zpracovat stručný přehled naplňování všech 14 kritérií standardů kvality (resp. 38 subkritérií). Tato „mapa standardů“ může mít například uvedenou strukturu (vzorová struktura obsahuje modelové příklady popisu naplňování některých kritérií) – viz tabulka.

Mapa standardů
Číslo kritéria Obsah kritéria Stručný popis naplňování kritéria Dokument/zdroj informace
1b Časová dostupnost Osobní výkon sociálně-právní ochrany je zajištěn v každý pracovní den, mimo stanovené úřední hodiny je zajištěn přístup klienta na pracoviště orgánu sociálně-právní ochrany. Mimo pracovní dobu je zajištěna nepřetržitá pohotovost na základě měsíčního rozpisu pohotovosti. Informace o pracovní době, činnostech vykonávaných v rámci pohotovosti atd. jsou zveřejněny na webových stránkách… Webové stránky www.
4a Organizační struktura, pracovní profily Organizační struktura orgánu sociálně-právní ochrany včetně určení počtu pracovních míst je upravena vnitřním předpisem. Tento předpis je zveřejněn na webových stránkách úřadu. Pro každé pracovní místo je zpracován pracovní profil… Organizační řád, Pracovní profily, Webové stránky www.
5b Pravidla pro přijímání nových zaměstnanců Postup při přijímání nových zaměstnanců a při výběrových řízeních je upraven vnitřním předpisem. Tento předpis je k dispozici k nahlédnutí na pracovišti orgánu sociálně-právní ochrany… Pracovní řád

Z hlediska klienta je významnější kritérium 3b, které ukládá povinnost zpracovat a zveřejnit srozumitelné informace o podmínkách a rozsahu sociálně-právní ochrany poskytované příslušným pracovištěm. Základním komunikačním prostředkem jsou i v tomto případě zcela logicky webové stránky, pracoviště by však mělo mít k dispozici také různé druhy tištěných materiálů. Kritérium klade důraz na srozumitelnost pro různé cílové skupiny. Dobrou praxí je, pokud jsou zpracovány informační materiály pro děti různých věkových skupin, nebo pro různé specifické cílové skupiny (lidé s mentálním znevýhodněním, cizinci atd.). Informace by se neměla omezovat pouze na citaci právních předpisů nebo strohý výčet činností úřadu. Vhodnou formou je vysvětlení veřejné služby zajišťované úřadem prostřednictvím životních situací, nabídce pomoci a doporučení postupu v těchto situacích. Intenzitě a formám komunikace s cílovými skupinami se nekladou žádné meze. Jde o kritérium, které bude v praxi hodnoceno mj. jiné komparací mezi jednotlivými pracovišti (obdobně jako např. aktivity v oblasti prevence), sdílením dobré praxe či naopak upozorněním ze strany kontrolního orgánu na nevhodnou nebo nedostatečnou formu komunikace s klienty.

Personální zabezpečení

Jedním z hlavních cílů procesu standardizace sociálně-právní ochrany je vytvoření podmínek pro systematickou sociální práci s ohroženými dětmi a jejich rodinami. Základním předpokladem pro naplnění tohoto cíle je dosažení optimálního počtu sociálních pracovníků s odbornou kvalifikací a podporou v oblasti profesního rozvoje. Počet zaměstnanců orgánu sociálně-právní ochrany se stanoví na základě dvou kritérií standardů kvality. První z nich (kritérium 4b) lze označit za kritérium „kvalifikovaného odhadu“. Vychází z poměrně jednoduché logické úvahy, že čím větší je míra ohrožení dětí a rodin negativními sociálními jevy v daném regionu, tím více by zde mělo být k dispozici sociálních pracovníků pro pomoc rodinám.

Počet pracovníků

Výpočet počtu pracovníků si lze představit jako určitou rovnici, v níž jednou veličinou je počet dětí, které žijí ve správním obvodu (vychází se z předpokladu, že na 800 dětí by měl průměrně připadat jeden sociální pracovník) a druhou veličinou náročnost výkonu sociálně-právní ochrany v tomto obvodu. Počet jeden pracovník na 800 dětí tak bude modifikován podle situace daného regionu. V obvodech s vysokou mírou náročnosti výkonu sociálně-právní ochrany může připadat např. 1 pracovník na 600 dětí, v „klidnějších“ regionech to může být naopak 1000 dětí.

Zda je počet pracovníků stanoven správně, se v praxi zjistí sledováním maximální přípustné zátěže sociálního pracovníka dle kritéria 8d. To stanoví, je jeden sociální pracovník může současně pracovat maximálně s 80 rodinami, v agendě sociální kurately a práce s osobami pečujícím a osobami v evidenci jde se 40 rodinami. Zátěž sociálního pracovníka lze sledovat například na základě počtu spisů, u nichž je tento pracovník určen jako „koordinátor případu“. Vzhledem k tomu, že standardy kvality hovoří o rodinách, s nimiž sociální pracovník skutečně pracuje, je podmínkou, aby šlo o tzv. „živé spisy“, tedy nikoliv o veškerou spisovou dokumentaci, která je na úřadu v současné době vedena.

Podle výzkumu z loňského roku vedly orgány sociálně-právní ochrany na úrovni obcí s rozšířenou působností celkem 482 204 spisů. Pouze necelou polovinu (219 569 spisů) označily tyto úřady jako „živé“. Pokud management úřadu zjistí, že počet spisů na pracovníka převyšuje počty stanovené kritériem 8d, je na místě provést nejprve „inventuru“ spisové dokumentace a označit ty rodiny, u nichž probíhá určitá sociální práce. Pokud i po této inventuře jsou hodnoty kritéria 8d překračovány, jde o signál pro novou úvahu nad počtem pracovníků a případnou revizi původního „kvalifikovaného odhadu“. Je nutno zdůraznit, že počty uvedené v kritériu 8d jsou maximální. Pokud bude zaměstnanec řešit velmi komplikované případy, měl by být počet rodin, u nichž vystupuje jako „koordinátor případu“ výrazně snížen. Např. v agendě „doprovázení“ osob pečujících a osob v evidenci lze na základě dosavadních zkušeností říci, že jeden zaměstnanec může systematicky (současně) pracovat s maximálně 20 až 25 pěstounskými rodinami. U ostatních specializací je „rozptyl“ náročnosti případů širší než u této poměrně kompaktní cílové skupiny. Skutečně systematickou sociální práci (realizace náročnějšího individuálního plánu ochrany dítěte atd.) však nelze vykonávat u 80 rodin současně, počty případů řešených jednotlivými pracovníky se proto v praxi mohou významně odlišovat.

Specializace pracovníků

Vedle počtu pracovníků je důležitá rovněž otázka jejich specializace. Prováděcí vyhláška v kritériu 4c stanovuje pro každé pracoviště minimální okruh oborů (náhradní rodinná péče, sociální kuratela a ochrana týraných a zneužívaných dětí). Nemusí být přitom zajišťován specialistou na plný úvazek. Na velmi malých úřadech, kde počet případů řešených v příslušném oboru nevytváří nárok na celou pracovní dobu, je možné kumulovat pozici specialisty s výkonem jiné činnosti v oblasti sociálně-právní ochrany. Je však nutné, aby i v nejmenších týmech byl vždy určen zaměstnanec, který odpovídá např. za oblast náhradní rodinné péče (byť např. druhou polovinou jeho náplně práce je opatrovnická agenda). Tento zaměstnanec garantuje zajištění odbornosti na pracovišti, odbornost se promítá do jeho pracovního profilu a profesní podpory (další vzdělávání zaměřené na oblast specializace atd.).

Podpora pracovníků a profesní rozvoj

V otázkách profesního rozvoje (kritéria 5a až 6d) respektují standardy kvality sociálně-právní ochrany povinnosti, které pro zaměstnance orgánů sociálně-právní ochrany vyplývají ze zákona o úřednících územních samosprávných celků a zákona o sociálních službách. Každý zaměstnanec příslušného odboru (oddělení) má proto splňovat kvalifikační předpoklady pro výkon sociálního pracovníka a disponovat zvláštní odbornou způsobilostí. Kritéria kladou na orgány sociálně-právní ochrany další požadavky, např. na vytvoření písemných pravidel pro přijímání zaměstnanců (zde lze zpravidla využít již existující vnitřní předpis úřadu upravující výběr pracovníků) nebo pravidel zaškolování nových zaměstnanců.

Pravidla pro zaškolování by měla vytvářet časový prostor pro adaptaci nového zaměstnance (zejména u absolventů škol nebo uchazečů pracujících dosud v jiném oboru, kteří by měli určitý čas pracovat v tandemu se zkušeným pracovníkem – mentorem) a stanovit postup pro jeho přípravu na samostatný výkon sociálně-právní ochrany. Opět může jít o postup, který se odlišuje od postupů zaškolování nových zaměstnanců v jiných agendách. Zatímco v předchozím případě (pravidla přijímání) jsou obecná pravidla dostatečná, u zaškolování je nutno uplatňovat specifické postupy zohledňující závažnost záležitostí, které příslušný pracovník ve vztahu ke klientům řeší a za něž do jisté míry odpovídá.

Principy a postupy práce

Další oblasti jsou kritéria upravující principy výkonu sociálně-právní ochrany, jejich cílem je sjednotit postupy při práci s rodinami a dětmi. Orgán sociálně-právní ochrany vystupuje jako určitý koordinátor této práce (prostřednictvím individuálního plánu ochrany dítěte, případových konferencí a dalších nástrojů sociální práce). Pro každou rodinu je určen klíčový sociální pracovník (koordinátor případu). U těchto kritérií (8a až 14b) se s výjimkou pravidel pro podávání a vyřizování stížností nevyžaduje úprava vnitřním předpisem. Je dobrou praxí, pokud pracoviště při jednání s klientem, vyhodnocování a individuálním plánování postupuje podle jednotné metodiky. Stejně tak je vhodné upravit postupy práce (přijetí oznámení případu, evidence, posouzení naléhavosti atd.) jednoduchými a pro všechny zaměstnance transparentními postupy. Klíčové je však naplňování těchto principů v praxi.

Jako příklad lze uvést požadavek na připravenost zaměstnanců na výskyt a řešení rizikových situací (kritérium 11a). Je jistě možné vytvořit sofistikovanou písemnou směrnici, určující pravidla chování ve všech myslitelných nestandardních situacích. Znamená to, že jsou zaměstnanci na tato rizika skutečně připraveni? Není vhodnějším postupem vyjmenování nejtypičtějších situací spojených s výkonem sociálně-právní ochrany (agresivní klient, vstup do rizikové lokality, klient pod vlivem návykových látek) a praktická příprava zaměstnanců na jejich řešení (komunikační trénink, doprovod zaměstnance, navázání spolupráce se službami schopnými řešit nouzové stavy atd.)?

Stejným způsobem lze nahlížet na všechna kritéria standardů kvality sociálně-právní ochrany. Smyslem procesu není formální zpracování písemných dokumentů, ale nastavení systému řízení kvality výkonu této důležité agendy a také vytvoření podmínek pro její výkon. Kontrolní orgány by se měly zaměřovat nejen na kontrolu vnitřních předpisů, ale sledovat kvalitu výkonu prostřednictvím komparací podmínek jednotlivých pracovišť, zjišťováním zpětné vazby od klientů a zaměstnanců.

PhDr. Miloslav Macela

Seriál Standardizace orgánů sociálně-právní ochrany

  1. Standardizace orgánů sociálně-právní ochrany: přístupy a praktická doporučení, 3. 11. 2014
  2. Standardizace orgánů sociálně-právní ochrany: praktická doporučení, 3. 2. 2015 (právě čtete)
TOPlist
TOPlist