Hodnocení přívětivosti úřadů

Ministerstvo vnitra má jako jeden z úkolů v rámci rozvoje veřejné správy podporovat rozvoj kvality ve veřejné správě. Kvalitu lze chápat v různých ohledech, jedním z nich je chápání skrze aplikace různých metod kvality, které představují nástroje pro rozvoj kvality v institucích podnikatelského i veřejného sektoru.

Při vnímání kvality ve veřejné správě bychom ovšem měli mít na zřeteli důležitost cílového stavu, tedy vnímání skrze zákazníka – občana, který jde na úřad za účelem vyřízení potřebné agendy. Lidé obecně nejraději na úřady vůbec nechodí, ale když už tam musejí, očekávají určité standardy služeb, dostupnost a rychlost vyřízení požadavku.

Za účelem zmapování určitého segmentu vstřícnosti, otevřenosti, transparentnosti a přívětivosti úřadů se Ministerstvo vnitra rozhodlo pilotně ověřit současný stav v těchto ohledech na úřadech obcí s rozšířenou působností. Sběr vybraných dat probíhal formou elektronického dotazníku. Původním cílem bylo nastavit kritéria, co možná nejjednodušeji pro snadné vyhodnocení sebraných dat i snahu zbytečně nezatěžovat jednotlivé úřady. Jsme si vědomi, že nastavená kritéria nejsou komplexní, např. nereflektují přístupy jednotlivých úředníků, což je nicméně faktor, který se nedá vyhodnocovat bez místního šetření a tudíž do prvního ročníku nebylo zahrnuto. Velmi děkujeme všem úřadům, které se do hodnocení zapojily, celkem bylo zaregistrováno 185 vyplněných dotazníků (z 205 úřadů obcí s rozšířenou působností – ORP).

Hodnocené oblasti

Hodnocenými oblastmi by mělo dojít k vyzdvihnutí jednotlivých kritérií, které hrají pro občany zvýšenou roli při kontaktu s úřady v různých situacích. Například z hlediska dostupnosti byl sledován rozsah úřední doby pro agendy občanských průkazů, cestovních dokladů, evidence vozidel a dalších, tedy agend, které jsou využívány nejčastěji. Rozsah úředních hodin se v rámci jednotlivých úřadů obcí s rozšířenou působností velmi odlišuje, některé úřady nabízejí mimo explicitně uvedené úřední hodiny možnost objednání i v jiné časy. Např. u agendy vydání řidičských průkazů je medián úřední doby 29 hodin, z úřadů, které zaslali odpověď má 14 ORP pro řidičské průkazy úřední dobu nad 40 hodin týdně, naopak 19 ORP do 20 hodin za týden.

Pokud se zaměříme na ukazatele, které mají vztah k webovým stránkám, vychází nám například v oblasti vyřízení požadavků přes web, že 57 % úřadů ORP má zaveden elektronický objednávkový systém pro agendu občanských průkazů a cestovních dokladů, pro řidičské průkazy je to 53 % úřadů, na evidenci vozidel 48 %, ale např. jen 19 % úřadů ORP má zaveden elektronický objednávkový systém pro agendu matrik. V případě, že si občan rozhodne dojít vyřídit doklad o průběhu polední pauzy, nabízí možnost online sledování stavu a obsazenosti přepážek 40 % úřadů ORP. Přibližně stejné procento pak informuje o vyhotovených dokladech formou SMS zprávy nebo emailovou cestou. Webové stránky jednotlivých úřadů jsou ve velké většině naplněny formuláři, které si občané dopředu mohou stáhnout a donést již vyplněné na úřad.

Často, než dojde ke stažení samotného formuláře, je nutné se na webových stránkách zorientovat, co vše je vlastně potřeba a jaký je v dané agendě postup vyřízení. K této orientaci slouží popisy tzv. životních situací, které nabízí 74 % úřadů-respondentů, ovšem jednotlivé podoby se liší, někteří mají provedení opravdu propracované a je to propojeno např. s odkazem na formuláře či proklikem na elektronické přihlášení k přepážce.

Dalším důležitým sledovaným aspektem byla transparentnost úřadu prezentovaná skrze webové stránky. Komunikace a zapojování veřejnosti do dění ve městě je těžký, ale zároveň důležitý úkol. Jedním z takových nástrojů je poskytování materiálů, které slouží jako podklad pro rozhodování zastupitelstva. 40 % úřadů ORP má na svých webových stránkách zveřejněné kompletní materiály pro jednání zastupitelstva včetně zajištění přístupnosti minimálně po dobu 2 let, což vytváří občanům možnost mít stejné informace jako, mají pro svá rozhodnutí zastupitelé. Zpětné uchovávání je důležité pro možnost dohledání informaci o konkrétním rozhodnutí v minulosti. Samozřejmostí v současné době není ani zveřejňování zápisů z jednání zastupitelstev, to umožňuje občanům 74 % úřadů ORP. Zapojení veřejnosti do činnosti zastupitelstva je povinné ze zákona, kdy musí být umožněno vystoupit občanům obce, ale zapojení je možné i pasivní formou. Sledovat zastupitelstvo přijde jen opravdu zapálený občan, ale řada radnic nabízí i možnost online sledování přenosu ze zastupitelstva, konkrétně se jedná o 39 % úřadů ORP. Naplánované výdaje města lze přehledněji zobrazit v tzv. rozklikávacích rozpočtech města, které nabízí zhruba polovina úřadů ORP.

Od července letošního roku nastane účinnost zákona o registru smluv, který na všechny obce s rozšířenou působností přinese novou povinnost a to zveřejňování smluv nad 50 000 Kč. V současné době pouze 22 % úřadů ORP, které se do hodnocení zapojily, zveřejňuje na svých webových stránkách veškeré smlouvy, ale už 55 % úřadů zveřejňuje na svých webových stránkách smlouvy nad 50 000 Kč, zbývajících 45 % bude muset tedy začít zveřejňovat od léta. Jen pro přesnost je potřeba uvést, že zveřejňování podle zákona bude na centrálním uložišti, které bude zajišťovat Ministerstvo vnitra, zveřejňování na webových stránkách zůstane dobrovolné.

Pokud lidé plánují např. koupi nemovitosti, určitě uvítají možnost podívat na aktuální podobu územního plánu, aby získali přehled o dané lokalitě a záměrech v ní, což umožňuje úctyhodných 91 % úřadů ORP. Dále 62 % úřadů ORP pak má na svých webových stránkách mapový portál s databází dalších tematických map města, jedná se např. o mapy s odpadovými nádobami, úklidem sněhu apod.

Pro informovanost občanů je velmi důležité, jaké a jak staré informace najdou na webových stránkách. 80 % úřadů ORP pravidelně aktualizuje svoje webové stránky a komunikace úřadů se přesouvá i na sociální sítě, kde má 69 % úřadů ORP aktivní profil. Pro řadu lidí ovšem zůstává stále nejdůležitější osobní kontakt s občanem, aby toho mohlo být dosaženo, potřebují lidí vědět, s kým se mají zkontaktovat, proto by úřady měly mít zveřejněny kontakty na všechny úředníky, mají to vesměs všechny úřady (99 %).

Závěr

Průzkum ukázal, že některé moderní trendy se do českých úřadů dostávají více, jiné méně. Např. objednávkové systémy na úřadech se liší, některé úřady umožňují objednání pouze na jednu hodinu denně, jiné umožňují 4 objednávky v každé hodině úřední doby, což vytváří rozdílnou „přívětivost“. Ministerstvo vnitra vyhodnotí získané údaje a na podzim letošního roku bude zpracován metodický pokyn ke kvalitě veřejné správy.