K poskytování služeb, analýze návštěvnosti a personalizaci reklamy se využívají soubory cookie. Informace o použití webu mohou být sdíleny s dalšími partnery působícími v oblasti sociálních médií, inzerce a analýz. Další informace

Benchmarking ve veřejné správě

Datum: 29. 11. 2013, zdroj: OF 4/2013, rubrika: Ostatní

Benchmarking je moderní metoda řízení kvality založená na měření, porovnávání a analýze měřitelných dat a ukazatelů definovaných procesů nebo služeb, v souladu s manažerskou poučkou „Co nelze měřit, nelze ani efektivně řídit“.

Ontarijská municipální benchmarkingová iniciativa definuje benchmarking jako proces, při kterém jsme tak skromní, že připustíme, že někdo jiný dělá něco lépe než my, a pak jsme tak chytří, že zjistíme, proč tomu tak je, a následně využijeme této inspirace ke zlepšení vlastních činností a služeb.

Na národní konferenci kvality ve veřejné správě převzali Bronzovou cenu Ministerstva vnitra za benchmarking také zástupci města Strakonice
Na národní konferenci kvality ve veřejné správě převzali Bronzovou cenu Ministerstva vnitra za benchmarking také zástupci města Strakonice

Optimálně je benchmarking kontinuální, v čase se opakující činnost, která se snaží nalézt nejlepší praktické postupy v organizacích s obdobnými procesy nebo službami, popř. funkcemi, jejímž smyslem je přispět ke zvyšování efektivnosti a kvality ve vlastní organizaci. Je to metoda zlepšování prostřednictvím učení se od druhých a aplikace zjištěných poznatků ve vlastní organizaci.

Smyslem benchmarkingu je zjistit, jak si organizace stojí v porovnání s obdobnými subjekty nebo funkcemi co do:

  1. Vstupů – personálních, finančních, materiálových a dalších zdrojů
  2. Výstupů a výsledků procesů a poskytovaných služeb
  3. Rezerv organizace, tj. identifikace rozdílů mezi vlastními hodnotami a hodnotami jiných organizací, které si v daném procesu nebo službě, popř. funkci vedou efektivněji nebo kvalitněji.

Právě informace o zjištěných rezervách a inspirace z fungujících, osvědčených řešení ve srovnatelných organizacích se stávají podklady pro kvalifikovaná rozhodnutí o změnách ve vlastní organizaci.

Benchmarking organizaci umožňuje:

  • Měřit vlastní výkonnost a kvalitu
  • Porovnávat se s jinými subjekty a tím získávat informace a podněty ke změnám
  • Porovnávat se s vlastními hodnotami v časové řadě a průběžně zjišťovat, zda přijatá opatření znamenala očekávané přínosy.

Smyslem benchmarkingu může být i nastavení standardu výkonnosti – benchmarku, tj. požadované hodnoty, kterou lze pro konkrétní typ organizace nastavit na základě jasně definovaných, správně změřených a ověřených výsledků vyhodnocených za několik let.

Základní typy benchmarkingu

Základními typy této metody jsou

  • Výkonový neboli metrický benchmarking: měří, porovnává a analyzuje výkonnost a kvalitu služeb a tudíž je východiskem pro další typy benchmarkingu.
  • Procesní benchmarking – porovnává a analyzuje procesy s cílem je zefektivnit procesy a činnosti zásadního významu uvnitř organizace.
  • Strategický benchmarking – porovnává a analyzuje dlouhodobé strategie a obecné přístupy, které umožnily lépe fungujícím organizacím dosáhnout úspěchu.
  • Funkční benchmarking – je založen na měření a porovnávání stejných funkcí – obdobných činností (např. kopírování, autoprovoz, úklid, ale i vzdělávání a rozvoj zaměstnanců) i v různých typech organizací.

Výkonový benchmarking

Nejvíce zkušeností a prokazatelných výsledků je s prvním typem benchmarkingu – výkonovým neboli metrickým.

Pracuje s daty – souboru vstupních hodnot, které charakterizují určitý proces nebo službu – např. počet určitého typu úkonů, počet zaměstnanců konkrétní agendy, čekací doba, velikost konkrétního místního poplatku, celkový objem vymožených pokut, apod., to vše za časové období, nejčastěji kalendářní rok, což umožňuje eliminovat sezónní výkyvy. Dále je zde důležité, aby jednotlivá data byla jasně, srozumitelně a jednoznačně definována, tj. aby je všichni chápali a sbírali stejně.

Abychom mohli porovnávat různé subjekty, jsou data přepočítána na poměrové ukazatele, např. počet určitého typu úkonů na 1 zaměstnance konkrétní agendy, úspěšnost výběru konkrétního místního poplatku, objem získaných dotací na obyvatele obce, ale také věková nebo vzdělanostní struktura zaměstnanců, struktura úkonů v konkrétní agendě, apod.

Můžeme tak porovnat výkonnost libovolného počtu subjektů; nejpřínosnější je porovnávat subjekty srovnatelné co do funkce, např. školy, domovy pro seniory, úřady práce, apod., ale také dle velikosti (zde měřeno počtem žáků, resp. klientů). Důležité pro porovnávání je mít dostatečně velký vzorek, tj. mít dostatek srovnatelných subjektů, a také dostatek dat, která umožní vidět porovnávanou agendu z různých úhlů pohledu. V neposlední řadě je třeba sledovat data v časové řadě, aby bylo možné sledovat trendy.

Benchmarking a obce

U obcí jako samosprávných institucí, které vykonávají desítky až stovky agend, je porovnávání složitější. Poměrně dobře lze aplikovat benchmarking u agend přeneseného výkonu státní správy, kde jsou procesy definovány zákonem. U samosprávných agend je to mnohem složitější. Dalším problémem je, že většina pozic na obecních úřadech je kumulovaná – jeden pracovník vykonává více agend, většinou jak samosprávných, tak státní správy. Navíc je třeba rozlišit, co je a co není správa. Do úřadu jsou totiž často zařazeny služby nebo činnosti jako např. pečovatelská služba, knihovna, stavební četa aj., které nemají charakter správní činnosti.

Přesto anebo právě proto se Vzdělávací centrum pro veřejnou správu ČR od r. 2000 intenzivně benchmarkingu měst věnuje. V rámci projektu Cena a výkon, kde statutární města se porovnávala ve svozu a likvidaci komunálního odpadu, bylo ověřeno, že benchmarking lze aplikovat v podmínkách české veřejné správy.

Následný projekt Benchmarking obcí s rozšířenou působností již vyústil v udržitelnou, nedotovanou iniciativu.

Benchmarkingová iniciativa 2005

Benchmarkingová iniciativa 2005 (dále jen BI) neformální sdružení obcí s rozšířenou působností za účelem zvyšovat efektivitu a kvalitu veřejných služeb prostřednictvím benchmarkingového porovnávání.

Silnou stránkou BI je, že vznikla po skončení výše zmíněného projektu Benchmarking obcí s rozšířenou působností. Byla to reakce na potřebu udržitelnosti a dalšího rozvoje výsledků projektu a zdroje relevantních dat, informací a zkušeností z obcí s rozšířenou působností, jejichž tajemníci a další pracovníci s výstupy BI stále více pracují; používají je ke každodennímu řízení úřadů i jako podklady pro strategická rozhodnutí. Výsledkem je již devátý rok fungování BI.

V r. 2013 je zapojeno na 70 měst – obcí s rozšířenou působností (ORP), jejichž zástupci pracují v celkem šesti paralelních pracovních skupinách (PS) dle velikosti ORP a PS F (finance). Na schůzkách jednotlivých PS jsou prezentována a diskutována nejen benchmarkingová porovnávání a práce s připravenými analýzami, ale důležitá je rovněž i strukturovaná výměna aktuálních informací, zkušeností a systematické hledání, identifikace a prezentace dobrých praxí, které jsou následně stručně popsány, umístěny do databáze a přístupny všem členům BI, aby jim sloužily jako inspirace pro uplatnění ve vlastní organizaci.

Kromě schůzek PS se každý rok uskuteční několik setkání odborníků, kde se účastníci věnují nejen benchmarkingovým výsledkům a analýzám, ale tato setkání slouží specialistům na konkrétní problematiku rovněž jako platforma pro výměnu informací, zkušeností a dobrých praxí z konkrétní oblasti.

Porovnávání dat

Města se porovnávají v celkem 57 agendách zejména výkonu státní správy, ale také samosprávy a provozních agend. Datová základna je průběžně kontrolována a opravována. Také metodika dat a ukazatelů se průběžně ověřuje a v případě zejména legislativních změn je aktualizována.

Graf 1. Trendový graf koeficientu nemocnosti za posledních 7 let (2006–2012) za všechna města BI; velikostní skupiny členěny podle velikosti úřadu (= počet úvazků)
Graf 1. Trendový graf koeficientu nemocnosti

Benchmarkingové porovnávání provádí on-line databázový software, který má celou řadu funkcí umožňujících členům BI vkládat data, provádět výběry dle stovek kritérií a jejich kombinací, modelování a optimalizaci, kumulativní nápočty, apod.

Rozsáhlá datová základna v softwarové aplikaci, která nyní obsahuje data již za období 10 let – celkem přes 500 tisíc údajů, je využívána ke tvorbě celkových analýz konkrétních agend nebo souboru agend. Takových analýz je pro členy BI připravováno cca 12–14 ročně a jsou v nich analyzována celková data za všechna členská města a za velikostní, popř. regionální skupiny měst nebo správních území ORP.

Graf 2. Příklad výkonového grafu v agendě státní správy – občanské průkazy: počet sledovaných úkonů na pracovníka agendy; výběr = velké úřady, nad 260 zaměstnanců, resp. úvazků; dole pod grafem mj. hodnoty mediánu za oba roky.
Graf 2. Příklad výkonového grafu v agendě státní správy – občanské průkazy

Dat z databáze lze využít také pro účely analýz na míru konkrétního města, včetně např. SWOT analýzy úřadu.

Závěry definované na základě interpretace jednoho či dvou ukazatelů bez posouzení širšího kontextu agendy mohou být zavádějící. V analýzách jsou proto výsledky porovnávání vždy vyhodnocovány v širším kontextu dalších dat a souvisejících ukazatelů v konkrétní agendě, případně i v souvisejících agendách, v časových řadách a trendech.

Benchmarkingová iniciativa 2005 v r. 2006 reprezentovala ČR na 4. evropské konferenci kvality ve veřejné správě ve finském Tampere.

Další informace o benchmarkingu na webu www.benchmarking.vcvscr.cz

Ing. Jana Voldánová, manažerka projektu, Vzdělávací centrum pro veřejnou správu ČR, o. p. s.

TOPlist
TOPlist