K poskytování služeb, analýze návštěvnosti a personalizaci reklamy se využívají soubory cookie. Informace o použití webu mohou být sdíleny s dalšími partnery působícími v oblasti sociálních médií, inzerce a analýz. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte. Další informace

Jak občané vnímají činnost veřejné správy?

Datum: 23. 6. 2021, zdroj: OF 2–3/2021, rubrika: Ostatní

Veřejná správy by se ve své činnosti měla primárně věnovat orientaci na klienta, tedy občana vyřizujícího svou konkrétní životní situaci, podnikatele řešící potřeby svého byznysu nebo další organizace potřebující interagovat s institucemi veřejné správy.

David Sláma
David Sláma

Klientskou orientaci má ve svém názvu vetknutou také koncepce rozvoje veřejné správy – Klientsky orientovaná veřejná správa 2030. Jak tedy v současné době občané veřejnou správu vnímají a co od ní očekávají? Na to se částečně snažil odpovědět průzkum, který se realizoval v rámci výzkumného projektu pro Ministerstvo vnitra a byl realizován v rámci programů financovaných Technologickou agenturou ČR. Průzkum se prováděl na reprezentativním vzorku více než 1500 respondentů starších 18 let, přičemž zastoupeny byly všechny věkové a vzdělanostní skupiny. Většina dotazování proběhla online metodou v druhé polovině října 2020.

Očekávání občanů

Na otázku, jaká jsou očekávání občanů veřejné správy, odpovědělo 35 % respondentů, že by jim měla veřejná správa usnadňovat život a pomáhat, přičemž se k tomuto tvrzení více kloní ženy. Na druhém místě s 18 % se umístil požadavek na rychlost a jednoduchost vyřízení požadavků, na třetím místě se 14 % se pak řadí poskytování veřejných služeb. Preferované odpovědi se ale trochu odlišují mezi jednotlivými věkovými skupinami, například senioři více akcentují požadavek na rozvoj obce či infrastruktury, studenti zase více zdůrazňují zajištění chodu státu. Pro hodnocení veřejné správy je důležitá také frekvence interakcí občanů s veřejnou správou.

Obecně může docházet k přeceňování nutnosti návštěv na úřadech, neboť z dat například vyplývá, že občanský průkaz si občan mění průměrně jednou za více než 7 let (standardní doba platnosti je 10 let), samozřejmě v určitých životních situacích je interakce s úřady daleko častější, například v případě nezaměstnanosti. Podle průzkumu 42 % respondentů sděluje, že jsou v kontaktu s veřejnou správou jednou až dvakrát ročně, 24 % uvádějí kontakt každý měsíc nebo vícekrát za pololetí, 14 % respondentů si naopak vystačí s kontaktem jednou za 2 až 5 let. Z dat také vyplývá, že větší spokojenost vykazují ti respondenti, kteří interagují s úřady méně často.

Spokojenost s činností veřejné správy

Pokud jde o spokojenost občanů s veřejnou správou, tak ji pozitivně hodnotilo 25 % respondentů, naopak 30 % občanů je s fungováním veřejné správy nespokojeno, největší část respondentů (44 %) zaznamenalo částečnou spokojenost.

Při podrobnějším pohledu podle vzdělanostních skupin, tak lze konstatovat, že spokojenost s činností veřejné správy roste s úrovní dosaženého vzdělání, v případě osob se základním vzděláním či vyučených je spokojenost 17–18 %, zatímco u vysokoškolsky vzdělaných lidí je to pak 35 %. O 10 procentních bodů je také vyšší nespokojenost mužů oproti ženám. Nejvyšší spokojenost vykazují osoby mezi 25–44 lety věku a pak senioři nad 65 let, u nich lze ovšem očekávat nižší míru frekvence komunikace s úřady a možná i nižší vstupní očekávání.

Co tedy podle respondentů ovlivňuje spokojenost občanů s veřejnou správou? Určitě lze říci, že nejdůležitějším faktorem je přístup konkrétního úředníka, v případě „pozitivního zážitku“ z kontaktu s úřadem 62 % respondentů uvedlo, že šlo o příjemné a vstřícné vyřízení, 18 % lidí kvitovalo rychlost a 17 % pak ocenilo profesionalitu a nápomoc úředníka. K tvrzení, že za posledních 12 měsíců zažilo něco pozitivního v případě kontaktu s úřady, se přiklonilo 18 % dotazovaných, zatímco 22 % naopak souhlasí s negativní zkušeností.

Relativně pozitivním zjištěním je, že 65 % lidí ví, na který úřad se mají v případě potřeby řešení nějaké situace obrátit. Většina si také myslí, že úředníci jsou dostatečně kvalifikováni, ale pouze mírná nadpoloviční většina souhlasí s tím, že úředníci jsou dostatečně vstřícní. Problematičtější je také vnímání komunikace, neboť jen 44 % osob souhlasí s tím, že veřejná správa komunikuje jasně a srozumitelně, ještě méně, přibližně třetina lidí si myslí, že funguje dobře vzájemné komunikaci mezi úřady. Negativní obraz veřejné správy u občanů lze vysledovat také na základě zjištění, že pouze třetina lidí vnímá náklady na fungování veřejné správy jako přiměřené a téměř dvě třetiny lidí si myslí, že úředníků je příliš. Většina si rovněž myslí, že veřejná není dostatečně nezávislá na politické reprezentaci.

Mezi jednotlivými úřady jsou rozdíly

Lidé uvádějí jako nejčastější úřad, kde si vyřizují své záležitosti Českou poštu, kde jsou pobočky CzechPointů, které umožňují zajistit si například výpis z rejstříku trestu či bodové karty řidiče. Největší spokojenost ovšem respondenti vykazují v případě městských a obecních úřadů. Z klasických úřadů, které byly zahrnuty, pak nejmenší spokojenost vykazuje Úřad práce. Obdobné je to i v případě srozumitelnosti formulářů, vstřícnosti úředníků i rozsahu úřední doby. Úřady práce obecně vycházejí z šetření jako úřady, které by měly být prioritně zlepšovány. S dostupností městského úřadu je nespokojeno pouze 7 % respondentů, což odráží vysokou síť úřadů veřejné správy v České republice.

Kde je prostor pro zlepšení?

Určitě lze hodnotit velmi pozitivně realizaci tohoto šetření, které je svým rozsahem v rámci české veřejné správy ojedinělé. Pozitivní je rovněž snaha řady úřadů získávat zpětnou vazbu od občanů, což nějakou formu pravidelného zjišťování spokojenosti provádí přibližně 30 % obcí s rozšířenou působností.

Co tedy z realizovaného průzkumu vyplývá a na čem se musí ve veřejné správě zapracovat? Určitě je zde potenciál pro zlepšení proklientského chování úředníků. Ministerstvo vnitra se tomuto tématu chce věnovat a připravit v této oblasti systémové vzdělání jednak pro přepážkové pracovníky, ale také pro vedoucí zaměstnance, aby věděli, co od svých podřízených mají vyžadovat.

Druhým bodem je zlepšení komunikace jednotlivých úřadů s veřejností, a to ve srozumitelné podobě. I na toto se připravují aktivity, které by měly tento směr posunout. Motivace zaměstnanců ve veřejné správě ke vstřícnému chování, se tak ukazuje jako nezbytná součást výkonu veřejné správy.

Mgr. Ing. David Sláma, ředitel odboru strategického rozvoje a koordinace veřejné správy MV ČR

TOPlist
TOPlist