Šetření spokojenosti zaměstnanců
Spokojenost zaměstnanců je pro organizaci jednou z klíčových podmínek pro vysokou výkonnost a poskytování kvalitních služeb, bez ohledu na to, zda se jedná o podnikatelský subjekt, orgán veřejné správy či instituci, poskytující jiné veřejné služby. Šetření spokojenosti zaměstnanců je tedy zařazeno i do našeho seriálu o nástrojích zvyšování kvality na městech, obcích a v jejich organizacích.
Spokojenost zaměstnanců patří mezi základní faktory ovlivňující dosahování stanovených cílů organizace. Mezi členskými státy EU je proto měření spokojenosti zaměstnanců považováno za základní nástroj moderního způsobu řízení lidských zdrojů, které souvisí s řízením výkonů a procesů přispívajících ke zvýšení efektivnosti a kvality služeb.
Měření spokojenosti pracovníků je i důležitým motivačním nástrojem, tj. možností zaměstnanců vyjádřit své názory a postoje, což vede za předpokladu zpětné vazby od vedení k větší identifikaci s cíli organizace a ke zlepšení pracovního klimatu.
Na rozdíl od „exaktních“ metod měření a zvyšování kvality, spokojenost zaměstnanců je parametrem subjektivním a obtížněji vyjádřitelným. Spokojenost lze popsat jako vnímání zaměstnanců, týkající se stupně splnění jejich očekávání a požadavků na pracovní podmínky, na jejich působení či plnění úkolů, na řízení organizace a další faktory v jejich zaměstnání.
Je samozřejmé, že spokojení zaměstnanci podávají lepší výkon, jsou vstřícnější, loajálnější a mají menší fluktuaci. Cílem každé organizace veřejné správy či veřejné služby je mít spokojené klienty – občany, živnostníky, návštěvníky knihoven či kulturních zařízení, uživatele sportovišť nebo třeba pacienty v nemocnici. Spokojený zaměstnanec je pro dosažení tohoto cíle důležitý, obzvláště v organizacích poskytujících služby, kdy je zaměstnanec přímo ve styku s klientem.
Pohovory nebo dotazníky
Měření spokojenosti zaměstnanců se nejčastěji provádí formou zpětné vazby – pohovory nebo ještě lépe dotazníkovým šetřením. Zajišťovat zpětnou vazbu od zaměstnanců vyžaduje vyzrálost na obou stranách – tedy u vedení organizace i u zaměstnanců. Dotazníkové šetření a průzkum je nejlépe provádět anonymně, zaměstnanci jsou pak ochotni se šetření zúčastnit ve vysokém počtu a ve svých odpovědích jsou otevřenější. Vedení organizace tak získá objektivnější informace, na základě kterých pak může vytvářet podmínky pro další zlepšování pracovního klimatu a výkonu svých činností.
Pro realizaci dotazníkového šetření musí organizace získat podporu vedení i samotných zaměstnanců, případně jejich zájmových uskupení (odborové organizace, rady zaměstnanců apod.), všichni z nich pak musí být seznámeni se smyslem šetření a se základními cíli průzkumu. Zejména zaměstnanci musí být ze strany vedení ujištěni, že šetření je naprosto anonymní a jeho výstupy nebudou zneužity v jejich neprospěch.
Před přípravou šetření je nutno rozhodnout, zda budou do měření zahrnuti všichni zaměstnanci organizace, včetně jejích součástí či externích pracovišť. Měření lze provádět i v třídění dle jednotlivých skupin zaměstnanců, například dle věkové kategorie, vzdělání, zařazení do vedoucích pozic, doby zaměstnání u organizace a podobně. Díky tomu lze snadno identifikovat specifické názory a potřeby konkrétních skupin zaměstnanců.
Důkladná příprava šetření
Zásadní význam pro získání relevantních informací od zaměstnanců má důkladná příprava šetření. Mimořádnou pozornost musí vedení organizace věnovat přípravě samotného dotazníku – uvědomit si, co se organizace potřebuje dozvědět, neklást zaměstnancům návodné či jinak ovlivňující otázky a připravit optimální rozsah dotazníku (počet otázek) tak, aby se z šetření vytěžilo co nejvíce informací, ale aby byl dotazník v rozsahu, přiměřeném ochotě zaměstnanců jej vyplnit. V šetření musí být také dostatečný prostor pro vyjádření názorů zaměstnanců, jejich návrhů či připomínek.
Odpovědi na dotazníkové otázky musí být vyjádřitelné i v číselném měřítku, formou bodové škály či školního známkování, aby je bylo možné statisticky zpracovat a porovnávat.
Neméně důležitým faktorem pro dosažení úspěchu měření je i motivace respondentů – zaměstnanců pro jejich účast v šetření. Zaměstnance je nutné seznámit s připraveným měřením prostřednictvím obvyklých komunikačních cest v organizaci – na poradách, setkání zaměstnanců či na intranetových nástěnkách a podobně. Musí být seznámeni se smyslem šetření a harmonogramem jeho průběhu, ujištěni o absolutní anonymitě respondentů a o tom, že jejich odpovědi či návrhy budou sloužit jako náměty pro případné zlepšování.
Po ukončení šetření a jeho vyhodnocení musí být podrobně seznámeni s výstupy a plánem zlepšování, nejlépe na nějakém pravidelném setkání vedení organizace se všemi zaměstnanci. Výstupy by měly být zaměstnancům rovněž trvale k dispozici například na nástěnce či intranetu organizace.
Výstupy měření spokojenosti zaměstnanců
Výstupy podávají zaměstnancům i vedení obraz o pracovním klimatu v organizaci. Zjištěné skutečnosti jsou podnětem k dalším diskusím, námětům, navrhování změn. Velkým přínosem je rovněž možnost srovnávání osobních postojů, názorů a zkušeností se zjištěnými údaji.
Vedení musí být připraveno i na velmi kritické reakce. Problémem může být i to, že někteří nevyzrálí zaměstnanci si pletou šetření spokojenosti s šancí léčit si svůj komplex méněcennosti, ventilovat svoji zlobu či využít šetření pro pomluvy.
Pro vedoucí pracovníky jsou závěry dotazníkového šetření zdrojem informací o aktuálním stavu a trendech vývoje v oblasti lidských zdrojů. Výsledky též monitorují, jakým způsobem chápou pracovníci společné hodnoty organizace a do jaké míry se s nimi ztotožňují. Zjištěné skutečnosti poukazují na silné stránky organizace, na kterých je možné stavět, a naopak na slabé stránky a problémové oblasti, které je potřeba řešit v blízké budoucnosti.
Výstupy musí pomáhat řídícím pracovníkům přijímat opatření vedoucí ke zkvalitnění řízení lidských zdrojů.
Index měření spokojenosti – je ukazatel, který je číselným vyjádřením míry spokojenosti zaměstnanců organizace v okamžiku vyplňování dotazníku. Je statistickým, případně váženým průměrem hodnot odpovědí na jednotlivé otázky.
Zjištění spokojenosti zaměstnanců v jednotlivých okruzích měřené problematiky – organizace zjistí, ve kterých oblastech pracovních podmínek jsou zaměstnanci nejvíce spokojeni a kde naopak nikoliv, včetně míry jejich spokojenosti (nespokojenosti). Měření umožňuje i uvádění poznámek, připomínek a námětů či návrhů zaměstnanců, které budou dále vyhodnoceny a případné návrhy mohou být realizovány.
Vytvoření plánu zlepšování a jeho realizace – u nejslabších výsledků bude provedena analýza, proč jsou hodnoceny negativně (nízko), co může organizace udělat pro zlepšení a jak bude zlepšení realizováno.
Vnímat názory zaměstnanců
Šetření spokojenosti zaměstnanců většinou doplňuje další nástroje zvyšování kvality, např. certifikaci ISO 9001, modely CAF či místní Agendu 21. Měření spokojenosti zaměstnanců může být porovnáváno i s hodnocením spokojenosti klientů a v případě konkrétních výstupů by mělo sloužit i jako podklad pro řízení lidských zdrojů.
Pro zajištění účinného využití výsledků je nezbytné šetření každoročně opakovat. Na základě výsledků získaných po dobu tří let, resp. tří měření, je možné mapovat směr a předvídat trendy příslušných změn. Při opakovaném měření může dojít i k poklesu hodnocení v jednotlivých oblastech díky větší otevřenosti zaměstnanců, kteří zjistí, že se šetření nezneužívá proti nim. Cílem organizace musí být trvalé zlepšování ve vnímání spokojenosti zaměstnanců se svým zaměstnáním, pracovním prostředím i organizací jako svým zaměstnavatelem.
Příklad na závěr
Spokojenost zaměstnanců si organizace může měřit sama (na trhu existují příručky či metodiky), často se měří v rámci nejrůznějších individuálních projektů či jiných nástrojů měření a zvyšování kvality. Jako příklad lze uvést obsáhlý projekt „Zvýšení adaptability zaměstnanců ve zdravotnických zařízeních působících v odvětví zdravotnictví“, který v letech 2010 až 2012 realizovala v řadě nemocnic a zdravotnických zařízení Unie zaměstnavatelských svazů České republiky.
